Tra le tante colpe che ci verranno addossate dagli storici futuri, c’è anche quella di aver sopportato bovinamente le prese in giro dei call center che dovrebbero gestire i problemi e i guasti degli utenti.
La prima presa in giro riguarda quelli che ci lavorano, in genere precari senza assistenza sindacale di alcun genere.Probabilmente la Cgil e gli altri sindacati un giorno o l’altro dimostreranno la loro volontà politica di occuparsi del problema…istituendo un apposito call center. D’altra parte come volete che ci si occupi dei problemi dell’attuale sistema economico quando la retorica sindacale si occupa della difesa a oltranza delle aziende superate perchè in perdita cronica e fuori epoca?
Ma torniamo al servizio che viene reso dai call center. Dovrebbe essere efficace e tempestivo per generare la soddisfazione dell’utente e la sua fidelizzazione. Per questo i servizi qualità ti seccano le glorie a chiederti cosa pensi della risposta che hai ricevuto ma si guardano bene dal chiederti quanti tentativi hai dovuto fare e quanto tempo sei stato in linea.A tue spese. D’altra parte, quando l’Italia si è accodata alla moda della qualità, una risata ha percorso lo Stivale, memore della secolare attività di vendita delle indulgenze.
Siccome i call center costano, anche se poco, grazie alla disattenzione dei sindacati (chissà se qualcuno, magari nel nostro prestigioso ministero del Lavoro, ha mai fatto una graduatoria delle aziende di servizi in base alla % degli occupati nei call center e nelle cooperative di lavoro rispetto ai dipendenti a tempo determinato?), bisogna limitare i costi e farne una fonte di introiti. Per cui le telefonate sono quasi sempre a tuo carico, e durano tantissimo, perchè prima di darti , o, più spesso non darti ascolto, ti devono illustrare tutte le loro promozioni di vendita e farci una pubblicità martellante.
Tra tante iniziative di ricerca della variegata quantità di centri studi italiani, nessuno si è mai occupato di fare delle graduatorie sul tempo che i call center ti fanno perdere, che sarebbe una utile indicazione di mercato. Cosa aspettiamo? che venga istituita una Authority?
Claudio Bellavita
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